• Pepephone es una de las operadoras móviles virtuales españolas mejor valoradas. Destaca por su atención al cliente, su honestidad y fiabilidad.

Pepephone es un Operador Móvil Virtual (OMV) que funciona en España desde 2007 y ha alquilado la red de Vodafone hasta febrero de 2014, fecha en que finalizó su relación con la compañía inglesa al no proporcionarle ésta red 4G. Por este motivo llegó a un acuerdo con Yoigo y está en proceso de migrar a sus clientes a la nueva red.

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Pertenece a Pepeworld que es una filial del grupo Globalia en el que se engloban otras empresas Low Cost como Pepecar o Pepetravel.

Tiene su sede en Pozuelo de Alarcón (Madrid) pero próximamente se trasladará a La Gran Vía de la capital. Su Call Center es propio y está situado en Llucmayor (Mallorca), sus operadores son trabajadores de la compañía y residen en la isla.

La compañía tiene una filosofía muy clara con la que quiere marcar la diferencia frente a su competencia, su trabajo y desempeño se lleva a cabo siguiendo sus principios con decidida firmeza y sin salirse del modelo de negocio en el que quieren estar, aunque esto implique rechazar ofertas que se traducirían en mayores beneficios y crecimiento: “queremos hacer pocas cosas pero bien hechas” palabras de Pedro Serrahima, CEO de Pepephone.

Como ejemplo de lo anterior, la empresa renunció a tener un equipo comercial y de marketing, los RRHH lo componen 14 trabajadores que no tenían experiencia previa en telefonía móvil y por lo tanto sin ideas preconcebidas, pero sí una forma de pensar diferente y unos principios éticos tan “normales” como difíciles de encajar en una empresa.

Pepephone

El éxito de una empresa joven y pequeña que va contracorriente

Es algo raro de ver que una empresa de telecomunicaciones priorice en sus objetivos la calidad del servicio que presta a sus clientes, donde prime la  “normalidad” y la “dignidad”, sin presiones de contratos de permanencia, promociones u ofrecimientos para atarlos a la compañía. Estos son los principios en los que Pepephone basa su estrategia junto a una buena cobertura de red, con los que ha conseguido 450.000 líneas, 53 millones de euros de facturación de los que más de 7 millones son beneficios y ser el tercer operador que más crece después de Jazztel y ONO:

  • No se regala nada por hacerse cliente, sólo el respeto.
  • Las mejoras en las tarifas se aplican primero a los ya clientes, sin que éstos tengan que pedirlo, no hay promociones pero se garantiza que el cliente tenga siempre la mejor tarifa.
  • Cuando un cliente quiere irse, se le deja ir sin más.
  • Total libertad para cambiar de tarifa siempre que el cliente quiera.
  • No existe contrato de permanencia, el cliente permanece en la compañía sólo porque está contento con sus tarifas.
  • Al cliente se le convence con un buen servicio y no con un regalo.
  • No hay ventajas para los nuevos clientes, pero sí para los antiguos que siempre tienen prioridad.
  • Su teléfono de atención al cliente es gratuito para los clientes y de coste para nuevas contrataciones.
  • El centro de atención al cliente está en España y sólo trabaja para Pepephone.
  • Lo importante no es la imagen sino el servicio y el precio.
  • En Pepephone trabajan personas “normales” y se trata a los clientes como personas “normales”.
  • Al cliente se le dice siempre la verdad, no se utiliza la respuesta políticamente correcta que no ayuda resolver problemas.
  • No se subvencionan terminales a plazos y menos diciendo que son a coste 0.
  • Cuando se cometen errores se solucionan y se indemniza al cliente sin que éste lo pida.
  • No existe equipo comercial.
  • No hay notas de prensa ni equipo de marketing, se informa a los clientes directamente a través de internet.
  • Las solicitudes a atención al cliente se resuelven siempre en la misma llamada, sin marear al cliente.
  • Las propuestas de los clientes, sin encajan, son tomadas en cuenta.
  • No se sigue un plan inamovible, las cosas pueden cambiarse si es para mejorar. Pepephone tiene como guía sus principios que son lo que consideran más fiable.

Filosofía de la “normalidad”

Es las pocas entrevistas que Pedro Seharrima concede (no le gusta la atención mediática) deja claro cuál es su modelo de negocio: servicio versus marketing, dar pasos pequeños pero seguros y cómo este modelo ha llevado a la compañía a ir ganando terreno poco a poco e incluso medirse con las 3 grandes operadoras del país, llegando a ser en el 2013 el cuarto operador móvil en ganar más clientes a través de la portabilidad, y esto a pesar de que no hacen estrategias de retención, ni campañas comerciales ni marketing.

Según palabras de Serrahima, el marketing debería ser simplemente “preocúpate de hacer un producto bueno para que tus clientes lo quieran y repitan, e incluso lo recomienden, sólo porque ellos lo deciden”. Su objetivo es que la personas conozcan su servicio y estén satisfechos con él, sin necesidad de recurrir a regalos o a contratos de permanencia, pierden clientes en este camino, pero los que tienen lo son de verdad y el cometido de Pepephone es que encuentren lo que esperaban cuando llegaron, sin mentiras.

Su modelo de atención al cliente también se diferencia de lo que suele ser habitual en el sector, ya que apuestan por un servicio nada invasivo: no se llama a los clientes, si necesitan algo ellos llaman a un número gratuito donde les atiende una persona desde España que sólo trabaja para Pepephone, que no va a venderles nada y que tiene el permiso para hacer todo tipo de trámites que sean necesarios para resolver la duda o incidencia del cliente en esa misma llamada, sin necesidad de transferir a otros Dptos. o agentes.

Ruptura con Vodafone y nuevo comienzo con Yoigo

En febrero de 2014 se conocía la ruptura de la relación contractual que mantenían Pepephone y Vodafone desde 2007, debido a que éste útlimo incumplía el contrato en el que la OMV entendía que se contemplaba su derecho a disponer también de la nueva tecnología 4G.

El operador virtual aseguraba que había recibido constantes negativas por parte de Vodafone a su petición de suministro del 4G, a lo que ésta explicaba que se debía a “una serie de complejidades técnicas, comerciales y de modelo de negocio” al tiempo que dejaba claro que la relación con Pepephone había sido siempre cordial y beneficiosa para ambas partes.

La compañía virtual puso una demanda por incumplimiento de contrato y por los costes y la complejidad que el cambio de red supondrá para ellos, tendrán que cambiar la tarjeta SIM a todos sus clientes.

Teléfonos de atención al cliente de Pepephone

Para clientes Pepephone

 1212. Gratuito

Para nuevos clientes

 902 337 373 / 871 5703 91. Coste según operador

Desde el extranjero

 +34 634 501 212

Consulta de saldo

 *134#. Coste 9 cent. por cada mensaje recibido

Email

 pepephone@pepephone

.com

Twitter

 @pepephone

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Acceso a Facebook

Fax

 971 573 932

 

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