Facebook como canal de atención al cliente

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En esta primera entrada del año en el blog hemos querido mostrar de manera gráfica a través de una infografía, cómo las redes sociales pueden y deben utilizarse como canales de atención al cliente y reafirmarnos así en lo ya que os contamos en el referido post.

Para hacerlo, nos hemos apoyado en el webinar “Cómo desarrollar tu estrategia de Atención al Cliente en Facebook” que realizaron Billie Sastre y Víctor Martín el pasado 14 de enero.

¿Y por qué Facebook para la atención al cliente? Varias serían las razones, pero la más importante es que a día de hoy sigue siendo la red social con mayor número de usuarios activos, y aunque cada empresa debería averiguar en qué redes están sus clientes, este dato bastaría para intentar acercarse a ellos a través de este canal, pero además el hecho de que el 82% de los internautas prefiera Facebook como vía para ser atendidos, también dice mucho de las posibilidades de la red azul.

Facebook Atención al Cliente

Algunos de los datos que se pusieron sobre la mesa en el webinar son bastante llamativos, como que sólo el 20% de la empresas responde a los comentarios de sus clientes o que sólo el 8% por ciento de los clientes piensa que recibe una atención de calidad. A este respecto hay muchas marcas que tienen un largo camino por recorrer, como Zara por ejemplo, que aunque tiene presencia en redes su nivel de interacción y atención es prácticamente nulo. Y por el contrario otras como KLM son un ejemplo de buen hacer, ofreciendo un servicio de atención las 24h los 365 días de año y teniendo un nivel de satisfacción muy alto entre sus clientes. En España hay empresas como Tuenti cuya atención al cliente es 100% online.

Para una presencia en redes adecuada es imprescindible basarse en dos pilares básicos: saber escuchar al cliente y realizar un feedback constante. En el caso concreto de Facebook la transparencia y responder siempre son fundamentales para conseguir engagement y tener éxito.

También es muy importante utilizar herramientas para gestionar la atención que se adapten a las necesidades particulares de cada empresa, ya que no es lo mismo llevar la atención en una gran empresa como la citada KLM que necesita herramientas a medida, que hacerlo en una Start Up que cuenta por lo general con una sola persona para llevar esta tarea, en cuyo caso puede bastar la propia App de Facebook o la herramienta de gestión Hootsuite.

Una vez se haya establecido una comunidad dentro de Facebook, es recomendable ir educando al cliente en la forma en que tiene que usar la red para comunicarse y ser atendido. Si por ejemplo hemos focalizado la parte de la atención en una App porque tenemos otro perfil más dedicado a la marca u otros menesteres, debemos acostumbrar a los seguidores a que realicen sus consultas en la aplicación y no en el muro. También es conveniente agrupar las dudas que ya se han planteado y sus correspondientes respuestas en una sección de FAQs y decirle al cliente dónde está, de esta forma agilizaremos el proceso y resolveremos dudas sin necesidad de que el cliente tenga que contactar con nosotros.

Todos estos datos nos ayudan a ver las posibilidades que nos ofrece la red social de Mark Zuckerberg, pero no debemos quedarnos en esta, sino averiguar en qué otras redes nuestros clientes están presentes o las que son más adecuadas según el perfil de nuestra marca, para posteriormente desarrollarlas y aprovechar todos los beneficios que ofrecen.

Infografia Facebook atencion cliente

 

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