6 formas de conseguir que te escuchen con atención al cliente 2.0.

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Afortunadamente la comunicación entre las marcas y sus clientes está cambiando, ya no se trata de una comunicación unilateral en la que las empresas se dirigen a sus clientes a través de publicidad masiva y éstos se convierten en meros receptores de información sin participar en absoluto. Ahora, gracias a la web social, existe un diálogo en el que la opinión del cliente cobra una especial relevancia debido al altavoz que suponen los nuevos canales de comunicación y la repercusión que una opinión puede tener en toda la comunidad que está en torno a una marca, con consecuencias de gran magnitud tanto positivas como negativas.

Esta apertura ha llegado también a la atención al cliente, y ahora las quejas o la satisfacción de los consumidores para con la marca, trascienden el ámbito de lo privado para convertirse en algo colectivo, es un arma poderosa para el cliente y las empresas deben saber manejarla con sumo cuidado y diligencia. La atención al cliente 2.0 bien llevada puede convertirse en una gran herramienta de promoción y fidelización para las compañías pero mal gestionada puede suponer una crisis de reputación y descrédito importante.

Atención al cliente 2.0

 

Qué es la atención al cliente 2.0 y cómo ha evolucionado

La atención al cliente 2.0 es una forma de relacionarse con el cliente de un modo interactivo y multicanal a través de los nuevos medios sociales, donde se busca la participación, la resolución de problemas, la fidelización y la promoción.

La gestión de la comunicación por parte de las empresas a través de estos nuevos canales debe tener dos máximas fundamentales: honestidad y transparencia, ya que el perfil del nuevo cliente es el de una persona informada, conectada a la actualidad, que tiene capacidad de generar contenidos y viralizar sus opiniones. Por ello las marcas deben ser claras con su comunidad y tener una estrategia definida de actuación en sus canales de atención sin limitarse sólo a una mera presencia.

Hasta hace no mucho tiempo sólo existía una forma de interacción en la que los departamentos de atención al cliente tendían al tratamiento masivo y sistematizado de las consultas y quejas de los clientes. Sin descuidarla por completo, la atención tenía una importancia relativa y se seguían rígidos procedimientos que no resultaban muy resolutivos. Con la aparición de la web social los clientes empezaron a tener la oportunidad de hacer que su voz fuera escuchada, por la comunidad e irremediablemente por la empresa, ya que un comentario negativo de un cliente podía llevarla a sufrir una crisis de reputación con consecuencias bastante negativas no sólo de cara a su prestigio sino también de cara a sus ventas. Hoy en día, cuando un cliente va a hacer alguna compra o contratar algún servicio, tiene muy en cuenta las opiniones que otros usuarios tienen sobre éstos y puede ser un factor determinante para que el proceso de compra se complete o no.

Así funciona

  • La relación entre cliente y empresa es entendida como una interacción participativa.
  • Hay una conversación entre ambas partes.
  • Las marcas son proactivas y se anticipan a las necesidades e incidencias antes de que se conviertan en problemas de reputación.
  • El cliente, a través de sus sugerencias, puede contribuir a dar forma a los productos de la compañía y a definir sus servicios.
  • Gran parte de la conversación entre ambas partes, tiene un componente público aunque en determinado punto pueda derivarse a canales privados.
  • La relación es principalmente de carácter colectivo.

Para lograr una optimización de la atención y conseguir fidelizar al cliente las marcas deben:

  • Escuchar: prestar atención a las demandas, sensaciones, opiniones y quejas del cliente. Las empresas nunca han tenido una oportunidad mejor de acceder a esta valiosa información que puede serles de gran ayuda para mejorar y conectar con sus usuarios.
  • Informar: comunicar cualquier cambio, alteraciones en servicios, promociones, ofertas, etc.
  • Responder con rapidez: la agilidad en la respuesta es fundamental para el éxito de la atención 2.0, ya que los clientes recurren a ella por las ventajas que tiene sobre la atención tradicional, donde tienen que soportar largas esperas. Este canal debe ser un medio directo y ágil al que poder recurrir.
  • Dar soluciones: todo lo anterior no sirve de mucho si al final las empresas no tienen capacidad de respuesta y no cuentan con un equipo coordinado a través del cual se pueda dar soluciones de forma rápida y eficaz, para lo que es necesaria una buena interrelación entre departamentos y que toda la organización esté implicada y al tanto de los protocolos de atención.
  • Humanizar a la marca: la accesibilidad, amabilidad y un lenguaje menos formal que en otros canales son consignas que deben seguirse.
  • Tener personal cualificado: para garantizar el mejor servicio las personas encargadas de gestionar los canales de atención deben estar bien formadas y ser capaces de gestionar con propiedad las herramientas y la comunicación. Entre otras habilidades que deben tener, son fundamentales la diligencia, sentido común y capacidad de comunicación.

Canales de atención al cliente

Con todo lo expuesto anteriormente, espero que tú consumidor, cliente y usuario, te hayas concienciado de que tienes en tu manos otros canales muy efectivos, además de la atención telefónica, para exponer tus dudas o quejas a las diferentes empresas con las que tengas servicios contratados o en las que realices tus compras. No te conformes con una respuesta que no te satisfaga y no te quedes callado si crees que un servicio podría mejorar. Ahora tenemos estas herramientas valiosas que podemos utilizar ¿quieres saber cuáles son?:

atencion telefonica1. Atención telefónica: aunque con seguridad ya la conoces y la has ‘sufrido’ más de una vez, no podemos dejar de incluirla porque sigue siendo una de las vías más utilizadas y conocidas para contactar con las empresas. Quizá la experiencia que tenemos con estos servicios de atención que se gestionan a través de Call Centers, no sea muy positiva, ya que en ocasiones recurrir a esta opción puede ser bastante tedioso e impersonal, y podemos sufrir largas esperas con infructuosos resultados. Pero como no todo es negativo, no podemos pasar por alto que este es un canal muy rápido y efectivo de atención y resolución si se gestiona correctamente, y por eso debe evolucionar y mejorar junto con los demás.

Foros2. Foros: este canal permite formular preguntas e intercambiar opiniones entre los usuarios de un servicio a través de una web, y habitualmente en los debates también participa un moderador, que en el caso de las empresas, es asignado por éstas para que coordine y ayude a resolver las dudas. Es un espacio que siempre está abierto a discutir, analizar y confrontar nuevos temas y éstos suelen estar organizados por categorías. Dependiendo del foro, será necesario registrarse para poder participar o se podrá acceder como invitado. Los foros pueden llegar a convertirse en grandes comunidades que crean sus propias reglas y términos, e incluso organizan eventos para tener encuentros offline.

Chat3. Chats: este es un servicio de asistencia en tiempo real rápido y eficaz, que puede tener una atención de 24 horas o unos horarios concretos fijados por la empresa. Compañías como Tuenti lo utilizan como primer canal de atención sustituyendo incluso a la atención telefónica.

Formulario4. Formularios: estos documentos también resultan muy aconsejables para solicitar información o abrir reclamaciones, Gas Natural Fenosa por ejemplo, facilita este canal a sus clientes para que puedan facilitar la lectura del contador. Están diseñados para que el usuario pueda rellenarlos cómoda y fácilmente introduciendo los datos en campos estructurados.

faqs5. FAQs: en la mayoría de ocasiones pueden resolverse las dudas consultando la sección de “Preguntas Frecuentes” que las empresas suelen tener en sus páginas web, ya que las cuestiones planteadas son muy habitualmente comunes a la mayoría de usuarios. Por eso las marcas las recogen junto con sus respuestas en esta sección y resulta muy cómodo y rápido resolverlas sin necesidad de realizar ninguna gestión ni contacto.

Redes Sociales6. Redes Sociales: de todas las opciones de atención al cliente 2.0, esta es sin lugar a dudas la que más potencial de desarrollo tiene en un futuro inmediato y en la que las empresas están poniendo un mayor interés, ya que la relevancia que tiene la presencia de los consumidores en ellas, hace que las marcas tengan que gestionar sus relaciones con éstos con gran responsabilidad a través de un servicio de atención al cliente de calidad. Muchos son los usuarios de internet que están ya en alguna red social y cada vez son más los que acceden a ellas a través del móvil, España está a la cabeza de Europa en penetración de smartphones con un 82%, el acceso a internet desde estos dispositivos en 2013 ya era de un 85% y actualmente el 80% de los usuarios de Twitter accede a ella a través del móvil. Estos datos pueden darnos una idea de la importancia que tiene la presencia y buena gestión de las compañías en los medios sociales, es cuestión de tiempo y costumbre que este canal se convierta en prioritario para la atención. 

Ventajas

Los beneficios de comunicarnos a través de los nuevos canales son múltiples, pero vamos a resumirlos en 6 puntos fundamentales que deberían ser suficientes para hacer que abandones la comodidad de lo conocido, cuelgues el teléfono (tu oreja te lo agradecerá) y te pongas a teclear tu duda, sugerencia o queja. Al menos intercala o prueba las diferentes opciones que tienes de ser escuchado por las empresas.

  • Accesibilidad: las herramientas de la web social están al alcance de cualquiera y son sencillas de utilizar, además al disponer de más opciones de comunicación las limitaciones horarias casi desaparecen.
  • Ahorro de tiempo: aunque no en todos los casos recibirás una contestación inmediata, puedes hacer tu consulta en el momento que lo desees sin esperar a ser atendido.
  • Participación: tu consulta, opinión o queja ayudará a otros usuarios que tengan la misma inquietud o problema e incluso a la empresa, que tomará nota de ella para mejorar o al menos para intentar acercarse más a ti como consumidor.
  • Relevancia: como hemos comentado antes, tus palabras no se quedarán sólo en el ámbito de lo privado, si no que formarán parte la conversación de una comunidad (en el caso de las Redes Sociales y Foros) y tendrán una importancia para el conjunto de sus miembros (marca y usuarios). Las empresas recurren a estos canales, entre otras cosas, para perfilar su servicios y productos e intentar adaptarlo a las demandas de sus clientes.
  • Transparencia: ya hemos comentado que en este ámbito las empresas están más expuestas y no pueden ser deshonestas con su comunidad, la difusión de la información es tan rápida y viral que tienen que andar con pies de plomo en este sentido pues su reputación está en juego.
  • Efectividad: por todo lo mencionado anteriormente, es obvio que la respuesta que recibirás será mucho más efectiva.

 

¿Conocías ya estos canales de comunicación? ¿Has probado alguno de ellos? ¿Cuál ha sido tu experiencia? Cuéntanoslo…

 

 

 

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19 thoughts on “6 formas de conseguir que te escuchen con atención al cliente 2.0.

  1. Lo más importante para que un blog se mantenga con vida es que los usuarios / lectores interactuen con el blogger para incentivar que este siga escribiendo.

    Da igual que tengas 1000 o 10.000 visitas unicas diarias, si nadie te dice como lo haces lo acabarás dejando.

    1. Exacto Alejandro, sentirse acompañado y escuchado hacia lo uno hace y pone todo su empeño, es la mejor recompensa y motivación para seguir adelante. Muchas gracias!!

  2. ¡¡Buenas tardes, Cristina!!… ¡¡uff!!; anécdotas y experiencias no me faltan desde luego en cuanto a “reclamaciones”, “incidencias” y demás casos “paranormales” con productos y servicios… ¡¡Tengo la negra!!. Gracias por tu aportación para los que nos sentimos impotentes, por ofrecer alternativas a las convencionalmente establecidas (las de la propia empresa), que antes que resolver tu problema, te someten a un ejercicio de béndita paciencia (escuchando melodías más o menos apropiadas al caso mientras te mantienen en interminable espera), o tratan de venderte la “burra coja”, sin escuchar tu problema, queja, reclamación, pregunta o sugerencia… Un abrazo (otro día te cuento, ja, ja… algunas “historietillas” al respecto).

    1. Sí Olga, tu experiencia con la Att. al cliente creo que es común a muchos consumidores, por eso pienso que es importante mentalizarnos de que tenemos otras opciones para ser escuchados y en las que nuestra opinión sí tiene importancia y relevancia. Gracias por tu aportación. Un saludo y cuando quieras me cuentas con más detalle 😉

  3. Muy interesante. Muchas empresas aún tienen miedo a estas herramientas de atención al cliente que se tornan demasiado públicas, pero es necesario ver en ello una oportunidad más que un peligro. Cuando busco un buen servicio y me baso en recomendaciones, no me impresionan tanto frases como “nunca tuve ningún problema” como otras del estilo de “siempre que he tenido cualquier problema, me lo han solucionado de forma rápida y satisfactoria”. Porque todo falla, nada es perfecto, pero una buena atención al cliente puede marcar la diferencia. Si tengo las herramientas para ver cómo se solucionan los problemas de otros, sabré que pueden dar solución a los míos, si puedo acceder a un foro, controlado por la empresa, tendré soluciones, que será lo que vea quien entre después de mí, pero si voy a un foro externo, sólo podré ejercer mi derecho a una catarsis que, vista sin respuesta, no seducirá a ningún nuevo cliente… Es necesario entender incluso las quejas como oportunidades, y aprovecharlas, más que como un peligro, pues no hay mayor peligro para tu negocio que aquello de lo que ni siquiera eres consciente por no estar dispuesto a escuchar a tus clientes.

    1. Estoy contigo en que hay fallos y errores en todos lados, pero una buena atención al cliente es fundamental. Yo como cliente lo tomo mucho en cuenta, que me den un buen servicio o no, va a suponer que sea fiel a determinada empresa, por encima de otros factores. Como ejemplo te diré que sigo estando con la misma compañía de telefonía desde el año 1999, cuando empezaba a abrirse camino el mercado de la telefonía móvil. Muchas gracias por tu comentario, por profundizar en el tema y tu gran aportación. Un saludo Andrés.

  4. Hola, Cristina,
    me ha gustado el artículo, muy completo.

    En cuanto a tu pregunta: Creo que por encima de aspectos como caer bien, dar a los lectores contenido o ser bueno en las redes sociales, tu blog debe tener personalidad. La gente debe identificarte con él, que sea una parte electrónica de tu cerebro, y ha de estar ordenado de igual manera, aunque sea caótico.

    Y ahora te planteo una pregunta relacionada con tu artículo. Resulta evidente para una empresa que eliminar un teléfono de ayuda al usuario es un sueldo menos, pero, ¿por qué muchas empresas eliminan todo modo de ponerse en contacto con ellas? No son pocas con las que me he encontrado de tener que buscar una manera de contacto en foros.

    Saludos

    1. Hola Marcos, me ha encantado tu blog, irradia libertad. Estoy de acuerdo con que un blog debe tener personalidad, y hay muchas formas y manifestaciones de personalidad, lo que no creo es que haya que forzarlo, como bien dices debe ser una extensión de uno mismo, pero no debe ser una impostura. Por otro lado, creo que la personalidad no tiene por qué ir reñida con el buen contenido, como es el caso de tu blog.
      Con respecto al tema de la atención al cliente, creo que es un error por parte de las empresas escatimar en la atención, por el contrario, y como menciono en el artículo, creo que deben invertir cada vez más en ello, y deben convivir las nuevas formas de comunicación con las más tradicionales como es la atención telefónica, se debe apostar por la calidad en este sentido. Un buen ejemplo de ello es Pepephone (http://numerosatencioncliente.com/pepephone/) que debe en gran parte su éxito al valor que le da a su servicio de atención al cliente.
      Muchas gracias, no perderé de vista tu blog!!
      Un saludo

    1. Hola Andrés me ha encantando tu blog, tanto que me he suscrito! Me gusta la claridad con que hablas en los Post y el tema es muy útil, espero que en futuro cercano pueda poner en práctica tus consejos. Muchas gracias y un saludo.

  5. Hola!

    Me quedo con la parte de “brindar soluciones”, nada mas molesto que escuchar excusas y más excusas, considero que la esencia de un buen servicio es, definitivamente, lograr que el cliente sienta que lo han ayudado (o satisfecho) y no que le están haciendo un favor ni mucho menos.

    Buen artículo, gracias por compartir. 😀

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